WHG Eberswalde setzt auf das Mieter­portal der Aareon

Die WHG Eberswalde, das Wohnungs­unternehmen mit knapp 6.000 Wohn­ein­heiten aus dem Nord­osten Branden­burgs, stand vor einer Heraus­forder­ung: Wie kann ein ver­lässlicher, persön­licher Kunden­service ge­währleistet werden, wenn sich durch ver­änderte Personal­strukturen, oder auch un­vor­her­ge­sehene Ein­flüsse wie pandemie­bedingte Ein­schränk­ungen, die Rahmen­bedingungen grund­legend ändern? „Corona hat vieles ver­ändert. Uns war klar, dass wir eine technische Lösung be­nötigen, um weiter­hin einen guten Kunden­service bieten zu können, ohne unser Personal über­mäßig zu be­lasten“, erklärt Kathleen Aßmann, Leiterin Organisation und Digitalisierung.

Die Lösung fand das Unternehmen im Mieter­portal von Aareon, welches naht­los in das ERP-System immotion^® integriert wurde. Diese digitale Platt­form er­öffnete neue Möglich­keiten für die Kunden­kommuni­kation und wurde speziell dafür ent­wickelt, den Auf­wand auf Seiten der Wohnungs­unternehmen zu minimieren und die Zu­frieden­heit der Mieter zu steigern.

Ein Projekt mit klarer Struktur und persön­lichem Engagement

Von Anfang an war klar, dass das Portal nicht nur eine technische Er­gänz­ung, sondern ein Werk­zeug sein sollte, das die Arbeit der Mit­arbeit­enden erleichtert und gleich­zeitig die Be­zieh­ung zu den Mietern stärkt. Die Implementier­ung erfolgte innerhalb von sechs Monaten, unter­stützt durch detail­lierte Ablauf­pläne und enge Zusammen­arbeit mit Aareon und GAP.

Eine zentrale Rolle spielte die Schulung der Mit­arbeit­enden. „Wir haben gezielt Work­shops organisiert, um den Um­gang mit dem Portal zu ver­mitteln und die Akzeptanz zu fördern“, be­tont Aßmann. Dabei wurde deutlich ge­macht, dass digitale Tools keine Konkurrenz, sondern eine sinn­volle Er­gänz­ung zum persön­lichen Kontakt dar­stellen. „Durch das Portal konnten wir uns von Routine­anfragen ent­lasten und mehr Zeit für persön­liche An­liegen schaffen – das kommt sowohl den Mietern als auch den Mit­arbeit­enden zu­gute.“

Die Ein­führ­ung: Kreativität trifft persön­liche An­sprache

Die WHG legte großen Wert darauf, das Portal in persön­lichen Ge­sprächen näher zu bringen. High­light war eine Info­ver­anstal­tung im Zoo von Eberswalde, bei der sich Mieter vor Ort re­gistrieren lassen konnten. Mit­arbeiter unter­stützten dabei nicht nur technisch, sondern nutzten die Gelegen­heit, um Ver­trauen auf­zu­bauen und offene Fragen zu klären. „Die persön­liche Unter­stütz­ung hat vor allem bei älteren Mietern Ängste ge­nommen. Viele haben die Chance ge­nutzt, ihre Fragen direkt vor Ort zu stellen“, erinnert sich Jenny Schiemann aus dem Team Organisation und Digitalisier­ung. Heute blickt das Team der WHG sehr gern auf die Phase der erfolg­reichen Ein­führ­ung zurück, da man viele Senioren vom Portal über­zeugen und gleich­zeitig die persön­liche Be­zieh­ung zwischen Mietern und Mit­arbeitenden stärken konnte.

Täg­licher Nutzen für das Team und Vor­teile für das Unter­nehmen 

Das Mieter­portal zeigt im All­tag klare Vor­teile, sowohl für das Wohnungs­unternehmen als auch für die Mieter. Eine der meist­ge­nutzten Funktionen ist die Schadens­meldung: Monat­lich gehen über das Portal zwischen 120 und 150 Meld­ungen ein. „Die Möglich­keit, Fotos direkt an­zu­hängen, er­leichtert unseren Mit­arbeitenden die Ein­schätz­ung der Situation und be­schleunigt die Be­arbeit­ung er­heblich“, er­klärt Kathleen Aßmann. Statt Rück­fragen stellen zu müssen, können viele Aufträge direkt an Handwerks­unternehmen weiter­ge­leitet werden. Außerdem er­möglicht das Portal eine direkte Kommunikation mit den Mietern – etwa durch auto­matische Rück­meld­ungen zum Status der Schadens­be­arbei­tung. „Das schafft Trans­parenz und sorgt dafür, dass sich die Mieter besser informiert fühlen“, er­gänzt Schiemann.

Neben Schadens­meldungen profitieren die Mieter von weiteren Self-Service-Optionen wie der Änder­ung persön­licher Daten oder der Ein­sicht in Ver­brauchs­informationen. Diese An­wend­ungen machen die Mieter un­abhängig von Öffnungs­zeiten und ent­lasten gleich­zeitig die Mit­arbeit­enden, da Standard­anfragen wie Adress- oder Konto­daten­änder­ungen nicht mehr manuell be­arbeitet werden müssen. Auch Dokumente wie Betriebs­kosten­abrech­nungen können digital bereit­ge­stellt werden, was Porto- und Material­kosten deutlich senkt.

Für die Mit­arbeit­enden be­deutet das Portal, dessen An­fragen direkt in der Vor­gangs­be­arbeit­ung von immotion^® landen, eine spür­bare Ent­last­ung. „Es gibt uns die Möglich­keit, unseren Fokus neu zu setzen und ge­zielt an komplexeren Themen zu arbeiten“, fasst Aßmann zusammen.

Lang­fristige Nutzung: Stetige Weiter­entwick­lung und Attraktivität 

Die WHG hat er­kannt, dass der Erfolg eines digitalen Portals nicht mit der Ein­führ­ung endet. „Wir sind uns be­wusst, dass es wichtig ist, kontinuierlich mit digitalen Lösung­en zu arbeiten, offen für neue Ent­wick­lungen zu bleiben und unsere internen Abläufe im Sinne der Mieter weiter zu optimieren“, erklärt Aßmann. Der Fokus bleibt darauf, den Mieter­nutzen dauer­haft zu stärken und die digitale Kommuni­ka­tion weiter aus­zu­bauen.

Die Balance zwischen technischer Innovation und persön­licher Be­treu­ung bleibt dabei entscheidend. „Wir wollen die Mieter nicht mit Push-Be­nachricht­igungen über­fluten, sondern ge­zielt informieren – etwa über relevante Neuig­keiten oder Ver­anstal­tungen“, so Aßmann.

Ein Aus­blick auf nach­haltige Kunden­kommunikation

Die Er­fahr­ungen der WHG zeigen, wie das Mieter­portal der Aareon den Kunden­service nicht nur effizienter, sondern auch persön­licher ge­stalten können. Das Mieter­portal wird als Binde­glied zwischen Mietern und Unter­nehmen ver­standen, das den Dialog fördert und gleich­zeitig die Arbeits­abläufe im Unter­nehmen optimiert.

Kathleen Aßmann zieht ein positives Fazit: „Die Digitalisier­ung ist kein Selbst­zweck. Sie hilft uns, effizienter zu arbeiten und gleich­zeitig unseren Mietern einen besseren Service zu bieten. Mit dem Mieter­portal und immotion^® haben wir hierfür die perfekte Basis ge­schaffen.“